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运营商产品环节众多，逻辑复杂。本文作者从自身工作经验出发，结合实际业务对如何做好运营商产品进行了梳理分析。

问：要把互联网产品做好，拢共分几步？

答：三步：

1. 获取用户数据；
2. 处理用户数据；
3. 使用用户数据

作为想跟互联网沾边，但又不好意思跟互联网沾边的运营商产品，有着说简单也不简单的逻辑。说简单是因为，同样作为产品销售平台，运营商的销售品来源单一：运营商本商，销售品规格简单：xx元套餐。说不简单是因为，整个流程几乎涉及了大型商城、管理平台的所有环节，你能想到的，想不到的，各种环节各种系统，都挤进来了。

可谓是庙小妖风大水浅王八多——啊呸，什么糟糕的台词！

反正就是环节众多，逻辑复杂，而现在，我竟然要带你们梳理梳理，哈，想不到吧！~

一、获取用户数据

1. 用户的数据从哪里来？

和所有电商平台一样，用户的数据从来都来自于用户自己操作（eg：选择产品、输入信息），操作入口包括：小程序、客户端APP、公众号营业厅（一般是嵌入H5页面，单点跳转）、网厅和线下营业厅，入口不同，但业务流程和数据流转并无二致。

一般流程为：选择销售品—填入信息—提交订单（这个时候，用户的已经完全落入我们的数据库了！~）以用户新购融合产品（即手机号+宽带，就是你要装宽带，然后必须送你张卡的那种）为例，用户进入线上营业厅，选择融合产品，提交订单的时候，需要填写信息。

（1）入网信息

Ø姓名、身份证号（也有需要上传身份证正反面的）

（2）地址信息

Ø地区（市区，这里解释一下，因为全国的资源不同库，基本上是各省管各省的信息，所以只能选择省内的地址，有些省，各市不同库，只能根据所在地市，选择本市的地址）；Ø详细地址（一般是用户手动填入的非标准地址）；Ø收货地址、联系电话（因为还有手机卡需要邮寄）；

订单提交之后，用户数据就落入到后台了，涉及到寄送的，还会有物流信息的数据，这就是用户数据的获取。

2. 用户的数据有哪些？

用户信息提交后，会落到商城后台，那么都有哪些用户数据呢？除了上面用户填写的个人信息外，和订单一起提交的还有商品信息（主要包括组成销售品的产品种类及数量）销售品包含哪些元素？

稍微提一下，与一般商品略有区别，运营商的销售品是由多个产品组成的。包括虚拟产品（也叫数字产品）和实体产品。

（1）虚拟产品

号码：手机卡的号码，属独立产品，选择后与实体电话卡进行绑定；

语音包：我们平时打电话的语音通话分钟数，就是语音包，分钟数，是语音包这个产品的规格；

升级包：一般用于套餐升级，4G升5G类，注：低套餐转高套餐不属此类（如129套餐升169套餐，是组成产品的规格发生变化，eg：90分钟语音包变为120分钟语音包）；

漫游包：之前有跨省漫游包，取消之后主要剩国际漫游包了，规格一般为时间单位：xx天，xx月

……

（2）实体产品

号卡：就是手机卡，重要属性为iccid，用于标识不同号卡；

路由器、ITV、光猫、ITV：装宽带的时候装维人员给你带的那一大堆设备；

手机：（啊，移动电信联通竟然还卖手机，谁买啊！）——知道合约机吗[/抠鼻]

我们一般买到的都是以上产品的组合，即：

销售品=虚拟产品（0…n）+实体产品（0…n）

不同的套餐实际上就是各种不同规格，不同种类，不同数目的产品间排列组合的产物。

比如说我们常用的大王卡，流量卡，对用户而言就是一张手机卡，但我们可以拆开看一下，它都有哪些组成部分。以大王卡为例，实体卡是一个产品，你必须选择一个号码才能正常使用，这个号码也是一个产品，再来看一下套餐内的产品：我们可以看到专属流量40GB，这个流量在运营商系统里就是一个独立的产品：流量包，语音0分钟，就是这个销售品内不包含语音包。

就是说，就大王卡这个简单的销售品，就是由：手机卡、号码、流量包、语音包、短信包等独立产品组成的。

二、处理用户数据

1. 用户的哪些数据需要处理？

用户在和系统交互的过程中产生的数据为基础数据，包括用户个人信息、产品信息、交易信息，但是在订单流转过程中还会加入其他的数据，比如，手机卡寄出之后，会产生物流信息，物流信息中又会包含快递小哥的信息……首先要明确的是，在一个订单从开始到结束的过程中，有哪些角色参与了这一过程，以下是运营商的部分角色信息

（1）客户产生和关注的数据

用户作为C端角色，在下单过程中产生的数据主要包括个人信息、订单信息、交易信息，这些数据是用户会关注的信息，除了这些，用户最关心的还是订单进度数据，就像我们在某宝买了东西，然后就会隔三岔五的去看发货了没，到哪了，是一样的。运营商系统C端作为一个电商平台，也需要给用户提供订单查询的功能，那么订单查询怎么查，去哪查、查询哪些数据呢？

以淘宝的订单为例，订单查询的数据主要包括：

1）用户数据：用户姓名、联系电话、收货地址（若装宽带，还需展示装机地址信息）；

——数据来源：用户自填，一般存放在商城后台数据库，根据订单号查询出来

2）商品数据：商品名称（一般是套餐名）、商品规格（如：宽带带宽）、商品价格（套餐价格，因为大多数运营商的销售品在下单时是不需要支付费用的，所以商品价格这个字段可以不展示）

——数据来源：用户选择，存入商城后台，根据订单号查询出来

3）交易数据：订单号（订单本身的编号）、交易流水号（涉及支付的订单才会有交易流水，用于对账）、订单创建时间（一般取用户提交订单的时间）、付款时间

——数据来源：用户在下单、付款时，系统记录并将时间保存到数据库

4）物流信息：发货时间、物流单号、物流轨迹、快递人员联系方式

——数据来源：发货时间、物流单号来源于受理人员，发货后将信息回填到受理系统，根据订单号进行关联，物流轨迹及物流人员的联系方式，调物流系统接口获取

5）装维人员信息：（区别于普通订单，涉及到宽带安装的订单，还需将即将上门安装宽带的装维人员信息展示出来）装维人员姓名、联系电话、预约上门时间

——数据来源：一般此类信息是订单流转到装维系统生成的，调装维接口进行获取

（2）用户数据去了哪里？

用户数据到了商城后台之后，只是完成了数据的收集过程，整个流程并没有结束，这些数据要去往哪里，进行哪些处理，是后端多系统一起完成的，简单梳理一下这些系统中数据的流转情况：

1）营业前台

毋庸置疑，营业前台就是用户数据入口，展示所有商品信息、客户信息、活动信息，它本身不存储任何信息，只是个展示平台，所有信息都来源于后端各系统，是用户操作的入口，和后端系统交互的媒介。

2）商城后台

商城后台主要进行数据的初步处理，主要包括：用户信息的审核、物流信息的回填等，从严格意义上来说，商城后台也算不得是后端系统，它实际上是面向受理人员的B端系统。

用户的订单落入商城后，受理人员一般会进行订单核实，比如我们在淘宝下单之后，客服人员会发信息向我们核实地址（好吧我从来都不会回复），受理人员主要核实的是宽带的装机地址，和我们买东西不一样，宽带安装是需要有前提条件的，不是每个地址都可以进行安装，所以受理人员需要确认的是你提供的地址是否具备安装宽带的条件。

当然，如果用户购买的是号卡、设备这种实体产品，受理人员还需要将这些产品打包邮寄，并回填号卡的iccid或设备的串码信息。

3）CRM系统

上面我们说到受理人员要核实用户的地址是否具备安装宽带的条件，那么受理人员怎么进行确认呢，难道他能清楚的知道哪个小区那栋楼某单元某室具备安装条件吗？

当然不是，要是这样的受理人员普遍存在，那要系统有什么用？因为可安装的地址是一定的，比如说哪个地方新铺了光纤，或者新增了一批端口，这些楼宇信息都会被记录在CRM系统或者资源系统中，受理人员在进行查询的时候，商城后台调接口从这些系统中查询地址信息，若没有这个地址信息，则用户的地址无法接入宽带，受理人员就会给用户打电话，告知这一信息，然后协议取消订单。CRM系统就是给前端的C端、B端系统提供数据支持、数据处理的真正意义上的后端系统。

CRM系统是一个体型庞大、结构复杂的系统，50%的数据处理和保存的重担都落在CRM的肩上，主要包括用户信息的创建、变更和删除，代理商数据的创建、变更和删除，以及用户和产品、运营人员和订单、代理商与资源类信息的关联。

CRM作为一个大的管理系统，承接了前端门户系统与后端运营、客服系统的数据加工及传送，以新装宽带为例，用户的订单从前台流转到CRM系统时其实是一个订单，但这个订单包含两大部分的产品信息：C网信息及G网信息，在CRM会进行一个拆单处理，即将一个主订单拆分成两个子订单，C网订单和G网订单。

C网订单主要包括用户的手机卡产品信息、用户的联系电话、收货地址、入网信息，这些信息保存在CRM系统中不是简单的为了完成本笔交易，而是为创建用户的个人账户增加更多的信息，为在沙盘中生成用户画像提供更多的数据支持。

G网信息指宽带信息，G网订单主要包括带宽信息、用户的联系电话、装机地址，这些信息要通过接口送到装维系统，以便装维人员为用户进行上门安装宽带服务。

4）计费系统

计费系统主要是记录费用的系统，用户的建立账户之后（用户的信息录入CRM系统之后，就会自动创建一个账户），和费用相关的信息，都会记录到计费系统中，以便业务部门进行费用核算、对账销账。用户缴纳费用后，订单信息和交易信息会通过接口送到计费系统，计费系统会进行出入账操作，数据包括支付方式、支付金额、交易流水等，一般月底或月中，业务人员会进行对账，这些数据则是组成对账文件必不可少的部分。

5）资源系统

资源系统就是管理资源的系统（——这不废话！），一开始我们说了，运营商产品包括虚拟产品和实体产品，那么资源自然也包括虚拟资源和实体资源。我们常见的实体资源，在资源系统中就是进销存系统那部分，主要包括号卡、手机、光猫、路由器等设备的出入库管理。

而虚拟资源，主要包括号码、各种语音包、促销包等，比如用户在线上营业厅选择号码，那么他所能看到的号码就是C端系统调资源系统的接口返回的资源数据，用户选择之后，资源系统也会同步将被选择的号码进行在用或者不可选的标识，下一次C端再调用接口取数的时候，这个号码将不再送到前端供用户选择。

那么虚拟产品号码和实体产品手机卡是如何进行关联绑定的呢？受理人员在寄出手机卡时会回填该手机卡的iccid唯一标识，用户选择手机号码进行激活后，前台会将这两个数据送CRM系统，由CRM进行关联绑定，这一过程在CRM系统叫做受理开通。

6）营服系统

营服系统主要是运营和客服人员工作的系统，主要包括业务推荐、用户维系挽留、问题解决等业务。

比如说运营商推出一个预存300送100的促销活动，业务人员会在CRM系统创建一个促销活动，包括目标用户、活动内容等信息，这些信息会下发到营服系统，由运营人员进行外呼，成功落单数量会和运营人员的考核挂钩。再比如，你要注销一个手机号，一定会提交自己的身份信息、联系信息，这个号码在进行注销之前，一定会先流转到营服系统，客服人员会对你进行外呼挽留，挽留无效之后，客服人员会回填这个单子的挽留结果，这个单子才会流转到CRM系统进行号码注销操作。一般重要的客户（星级客户、政企类的客户等）还会进行二次挽留操作。

7）装维系统

装维系统相对来说比较简单，主要承担用户宽带、企业光纤的新装、故障修复、移机、拆机等订单的派发、实施、回传。

比如一个融合订单在CRM系统进行拆单之后，G网订单信息会下发到装维系统，装维系统会根据用户装机地址所在的区局（一般会有一个中间系统：派单系统），系统自动派单给该区局的区局负责人，区局负责人自动或手动派单给对应的片区负责人……最终这个单子被分派到某个装维人员的名下。装维人员会根据联系电话和用户进行联系，来确定上门时间。

装维完成后，装维人员会回填订单信息（包括设备编码、装机地址、带宽信息等），到这个时候，G网订单已经完成，处于竣工状态。之后这个订单会回传给CRM系统，若此时C网也已经竣工（用户已经激活号卡并选择号码），CRM系统将C网订单和已竣工的G网订单进行关联关系绑定（主要是手机号码和宽带号码的关系绑定）。

这个绑定关系主要是为了判断你的手机号有没有欠费，欠费就停你的宽带让你上不了网。

8）物流系统

物流系统属于第三方系统，主要提供物流数据供用户查看，数据调用方式：接口。

三、使用用户数据

上一部分其实基本上也穿插了部分用户数据的使用，比如维系挽留、对账销账等。但其实数据最大的用处当然在于统计分析，这里又冒出2个系统：大数据系统、沙盘系统。

大数据系统主要分析用户基本信息，以便准确推送营销活动信息。比如上面提到的预存300送100的促销活动，这类活动的目标用户不可能是所有用户，一般会有套餐级别、用户星级、号码年龄等限制，而大数据系统就是通过分析全网用户的这些数据，来判断给哪些用户推送哪些促销活动，以实现千人千面。当然，这些数据的来源一般是CRM的用户信息、套餐信息，最终展示的出口则是营业前台C端。

区别于大数据系统，沙盘系统的主要功能是刻画用户画像，分析用户偏好，涉及数据除了用户个人信息、套餐信息之外，还有地址信息，这些主要用来分析不同区局、片区、营业厅的用户的偏好和条件，以制定更好的营销策略。

值得说的是，因为沙盘的看见行比较强，运营商的管理人员更喜欢沙盘，所以支持（touzi）力度会更大一些，我就说这么多。

有空再详细梳理各业务场景下的数据流转吧，晚安！（一般说这种话，后面基本上没什么空）

本文由 @小贺同学0204 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

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