如何提问的智慧

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玩微信平台久了，自然有不少的小朋友来问大叔问题，其实这些事情，我是很乐意做答的，毕竟对于他们来说，大叔算是入了客服的先行者，和你分享下经验，指点一二的功夫还是有几下的。大多数是很有礼貌且客气的，但是林子大了，确实什么人都有，有些小朋友，实在令我呐闷，在这些分享三个案例给大家。

第一个：你好，在吗？

某小朋友加我私人微信后，就来了一句，在吗？我回答在，他还来一句：是吗？

我看了真不想回复，第一直觉就是拉黑处理。我刚通过你好友的认证，我能不在吗？难道有鬼不成。还得要加上这个铺垫，也许不同的人沟通风格有差异，我就是死活不能接受，半天都说不了关键字眼的人，这不是存心浪费大家的时间吗？我虽然愿意做答，但不代表我有空，如果真有时间，我宁愿多花点时间在我家苹果、我爱人，甚至我个人自我提升上。

建议：请教别人之前，先了解清楚自己的情况，添加之后，简明扼要的说清楚自己的情况，直奔主题，不要浪费彼此的时间。

第二个：我想提升服务质量，你觉得有什么好方法？

某位客服朋友加我之后，直接扔了一个这样的问题。看到这样的问题，即便你是高手，也不知道从何说起，毕竟要提升服务质量，不是一句话能表述完整，而且还要因人而异。而且，我又不是你的直接领导者，我怎么清楚你究竟是业务烂，沟通技巧差，还是因为本身情绪控制能力欠缺，导致服务质量低下呢？你直接给了一个这样的问题给我，是让我随便忽悠你，还是要给一个放之四海皆准的答案给你呢？

建议：提问之前：先整理好自己要提问的问题，和对方交待下自己的情况、背景，当然越详细越好，这样对方才能有针对性的回答，给你需要的答案。

第三个：你能发资料给我参考吗？

一位要竞聘的客服朋友问我PPT的意见，我根据他发过来的PPT，提了一些优化的建议，并提醒他演讲的注意事项，估计是新手，心里没有多少底，他一再重复要求，让我发我的竞聘PPT给他参考下，我婉转的拒绝了他，告诉他PPT的内容涉及公司的运营，不太方便提供。

后来他急了，就来了一句：你不是很爱分享吗？怎么这些东西都不能提供。我非常生气，为什么呢？

1、我已经无偿帮助你，但没有收你任何费用，花费的我的时间，你没有任何感激；

2、我爱分享并不是你不要脸的资本，你索要的东西我已经给你，你还要继续索求；

3、我有基本的职业道德，也有自己的底限，我分享信息的前提，是确保企业的信息安全的前提下去做的，你凭什么让我触这个底线？

但我没有后悔自己做的事，至少我要让他知道礼仪二字是什么意思，当然，最终的结果可想而知。

礼仪除了口头上，还需要体现在双方交流沟通上，比如要会换位思维，多点站在别人角度想想，自己多做一点，就能少麻烦别人一点，这样，你职场也许会更顺一点。

推荐大家看看金正昆老师职场礼仪的书，不会？百度一下，你就知道。

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常思危（微信公众号：csr1000）

一个坚持写客服人故事的大叔，如果你喜欢，愿意给我鼓励，请加我个人微信:gmcc100，暗号：大叔。