产品思维：如何理解和训练同理心（上）

欢迎大家来到IT世界,在知识的湖畔探索吧!

大家觉得同理心重要吗？而对于产品经理又为什么尤为重要？产品经理在同理心这个话题下应该做到什么程度？又如何训练？依然是听完梁宁老师的课，带着自己的感悟，再深入探索下如何理解和训练同理心，共享给大家。

一、为什么产品经理需要较强的同理心

可以思考下，带着以下问题，我们先讨论下同理心在什么地方发挥作用

1. 你了解你的用户和团队？
2. 你们的产品，是如何促进产品迭代和创新？
3. 你是如何促进和团队协作的？

从用户需求出发

作为产品经理，一项最重要的能力从用户的角度出发，理解他们的需求、痛点和期望。这有助于设计出更符合用户需求的产品。在其中，同理心就显得尤为重要。

产品开发阶段

同理心也更有助于产品经理与团队成员建立信任和理解，促进跨部门合作，确保团队目标一致。例如：在开发新产品时，产品经理通过理解开发团队的工作压力和挑战，合理安排项目进度和资源分配，从而提高了团队的工作效率和士气。

开发完成后，产品走查

带着同理心试用使产品经理能够预测用户在产品过走查程中可能遇到的问题，并提前进行优化，提升用户体验。例如：一个电子商务网站的产品经理通过模拟用户购物流程，发现结账流程复杂，于是简化了结账步骤，减少了用户流失。

产品交付给用户

在处理用户反馈时，同理心让产品经理能够更好地处理用户的反馈和投诉，将其视为改进产品的机会。例如：一个移动应用的产品经理在收到用户关于应用性能问题的反馈后，立即组织团队进行问题排查和修复，并向用户解释情况，赢得了用户的信任和好评。

同理心驱动产品经理不断探索和创新，以满足用户不断变化的需求，推动产品的持续迭代和改进。

当然，具有同理心的产品经理能够更好地激励团队，通过倾听和理解团队成员的想法和需求，引导团队朝着共同的目标前进。

那么去理解这个词，以及怎么训练这种能力呢？共五个部分

二、如何理解和训练同理心

情绪感知

产品经理都知道用户体验是多层次的，感知层、角色层、资源层、能力层、存在感。但用户是没办法描述这些层次的体验的，他们能表现出来的，最直接的，就是情绪，所以我们从一开始，就要学会读懂用户情绪。

四种基础的生物情绪：愉悦，不爽，愤怒，恐惧。

理解愉悦和不爽

愉悦 还是 不爽 取决于是否被“满足”。

愉悦：人的生存需求、存在感需求被满足，都会产生愉悦的情绪；更近一步，如果这种需求持续了很久，突然被满足，这种愉悦感可以用“爽”来形容。（想象一下玩扫雷或者俄罗斯方块）

不爽：不爽就不用多说了，生气郁闷悲观等都可以统称为不爽，本质是某个点没有被“满足”

所以大家可以看到，“满足”的重要性。是否被满足决定了用户的情绪，也是度量一个产品是否是个好的产品的重要依据。

当你做一个产品，或者用一个产品，自己有没有被满足的感觉？你基本可以凭此判断，这是个非常好的产品，还是一个勉强的产品。

同时，也可以度量，你和一个人的关系。对方是不是懂得你的满足与不爽，你是不是懂得对方的满足与不爽。如果彼此都不懂，又无法给予对方的满足和不爽，其实，这就是一段勉强的关系。

此外，你还可以用这三个词“满足”“愉悦”“不爽”来深入探索你自己，认识自己，挖掘潜能。不厌其烦的地方，就是你的天分所在。你会对某些东西感到愉悦，这个东西持续给你满足感，你可以一直花时间在这里，不厌其烦，持续投入一万小时，累积出了质的变化。

梁宁老师说，我们讲情绪和感受，需要体察自己的情绪和感受，并且做出判断。

理解愤怒和恐惧

愤怒和恐惧也是同生的一对感觉，都是来自于被侵犯。个体不同，对侵犯者的体量判断不同。所以，有时是愤怒，有时是恐惧。本质上，愤怒其实是一种恐惧。

理解恐惧的三个维度：

1）恐惧是边界

当你费尽心思想要说服某人，去执行一件在你看来铁板钉钉的好事时，他们却纹丝不动。这并不是因为他们不懂你在讲啥，而是他们内心深处藏着一只恐惧的怪兽让他们害怕，但他们又不愿意把这事告诉其他人。我们后天学到的那些知识、技能、逻辑，都像是手机上的一个个应用，而真正控制大局的，是你内心的快乐和恐惧，那才是你的手机操作系统。有时候，我们缺的不是一个应用，而是操作系统版本只能带你走到此地。一旦洞察到一个人的恐惧，基本上就能摸清他们的极限或者边界在哪里了。

2）恐惧是动力

有时候让一个人兢兢业业的不只是愉悦和满足感，恐惧有时候比愉悦的力量更大，甚至更强筋。一个人在一件事上，既没有愉悦，也没有恐惧。基本上可以判断他在这件事上不会有什么成就。

3）恐惧是痛点

我们可以看几个例子

• 医疗健康应用：不仅提供在线医疗咨询服务，还能帮你预约线下医院，甚至送药上门。这种服务直击人们对于健康问题和看病难的恐惧。
• 在线教育平台：通过提供高质量的教学，缓解了家长对孩子教育质量的担忧和对未来竞争力的恐惧。
• 抗衰护肤品：高端护肤品往往含有抗衰成分，能够满足消费者对于保持年轻外貌的渴望，从而减轻对衰老的恐惧。
• 知识付费内容：提供各种课程和讲座，帮助用户提升自己的认知水平和专业技能，缓解了人们在快速变化的社会中对知识更新的焦虑和恐惧。
• 保险服务：保险公司如“中国平安”提供的各类保险产品，从人寿保险到财产保险，都是为了减轻人们对未来不确定性的恐惧，提供一种经济上的保障。

这些产品和服务之所以能够在市场上取得成功，是因为人们会为了解决恐惧，会毫不犹豫地花钱。

要么做一个让人愉悦到极致的产品，要么做一个可以帮人抵御恐惧的产品。如果做一个看上去可以某种程度帮人不再难受，而在“爽”和“恐惧”无所作为的产品，那就是一个不痛不痒的产品。

如何找产品的接入点或者怎么改变自己？也许只有，直面恐惧。

有什么即使吹得天花乱坠，你觉得也用起来感受不好，很勉强的产品。

我来回答下这个问题下，我的观点

PXX

交互上：会弹出各种纷乱的打赏和红包活动，我个人比较喜欢简单的明了的交互

角色定义：专注于C2B拼团的第三方社交电商平台，下沉到3/5线城市，拼团购买，通过微信做“社交裂变”，作为一线城市的互联网打工人这里，很多时候不愿意去拿时间换钱，也不愿意为了拼团等待，或者微信（仅指一部分人）

资源：人力资源，比如基于平台海量数据挖掘与分析，开发了假货识别算法，构建了一系列模型来评估和发现假货，从而采取限制措施。在农业领域也打造出了独特的品牌，成为农产品销售的重要渠道，但我买这类都是刚需，一般会去线下超市或者配送。很爱逛fudi 水果摆放的整整齐齐，很治愈

能力圈：主打低价商品和团购模式，对于价格敏感型用户可能体验不错，注重效率和品质保证的用户可能更愿意多花钱买效率和放心。

等等这些，都让我对这个产品的体验不是很好。

最后分享几句话，我想我会在今后的产品路上慢慢感悟：

“你吸收了谁的营养，就会变成谁。

你靠什么满足你，你就会成为它的样子

什么东西持续满足你，什么东西永远让你不爽，这就是你的命运”

本文由 @wanee 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载

题图来自Unsplash，基于 CC0 协议

该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。