不断提升4S店售后“零服吸收率”，为4S店兜住底线

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现在的汽车经销商投资人和经营者，越来越重视4S店的售后业务，售后业务：资金占用少，现金流速快，毛利率还可以，为4S店的生存和发展起到“定海神针”的作用。因此，就引发出一个关键的对标指标“零服吸收率”。

所谓“零服吸收率”，即售后服务产生的毛利与经销商运营成本的比率，“零服吸收率”越高表明售后毛利越好。例如，一家4S店的“零服吸收率”为90%，则表明该店的售后毛利可以支持企业九成的运营成本。计算公式：零服吸收率=售后毛利(营收-配件成本)/公司运营成本(固定成本+变动成本)*100%。

近年来由于汽车行业售后的竞争已经到白热化状态，特别是价格的竞争，使4S店客户流失加大，保持到一定的“零服吸收率”也是一件十分困难的事。因此，我们要学会两条腿走路，一是想方设法保持和增加售后的毛利，二是降低公司经营费用。

我们如何保持和增加售后的毛利：

1、做好服务是售后首要任务。售后获得毛利的主要途径是服务，服务是无形的，很多来自于客户的亲身体验和口碑宣传，现在是网络时代，很多通过网络来实现客户流量的增加，如果达不到一定服务水平，反而成为要命的杀手，因此，售后本质是服务，把服务做好是第一需求。在今天服务同质化年代，更需要开发特色化、个性化服务，得到客户的认可。在此抛砖引玉介绍我看到的一些特殊服务：预约服务4S店都在开展，预约服务最基本的功能是平谷，及将集中进站时间车辆，通过预约引导到进站车辆少的时间段，我们4S店车辆进站的高峰期一般在上午10:00–11:30，下午2:30–4:30，有的4S店为了减少这两个时间段的进站台次，在预约时引导客户在其他时间段进行维修保养，根据人们的生活习惯推出：预约在早上9:30以前，店内为您提供一份早餐，预约在下午5：00以后，店内为您提供晚餐，一经推出后店内的进站台次发生变化，车辆平均进站，保证了服务质量，客户的满意度在不断提升。再如：4S店为客户提供午餐也是正常的事，但做的好的4S店为客户提供点餐服务，通过菜单，除当天公共菜以外，可以自选一菜，主食也可以自选一种，通过这个贴心的服务，客户有回到家的感觉，他会流失吗？更有一家4S店将服务质量做到极致，他们要员工在维修保养时，通过现代化的网络手段，将服务过程特别是使用的配件传递给客户，他们会告诉客户，这个原厂件应该是什么样子的，价格是多少，大约使用到长时间，这个副厂件是是什么样子的，如何辨别、大概价格是多少、使用后可能出现什么问题；这个件的假冒件是什么样子的，如何鉴别，大概价格是多少，使用后可能出现什么后果，通过这项透明化的服务、明明白白的消费，取得客户的进一步信任，他会离开你吗？因此，做好服务是黏贴客户的唯一纽带。

2、确保客户蓄水池保持在一定水平。这就需要客户流入速度高于客户的流失速度。因此，首先要重点关注客户的流入，客户流入的最重要的途径之一，就是首保，要充分利用免费首保的优势将客户吸引到店，争取100%首保率，首保大多数品牌要求车辆行驶5000公里或半年，那个先到以那个为准，由于现在客户的用车频率不高，好多车辆半年行驶不到5000公里，这就需要在半年内和客户保持联系，首保就会到站，因此，大家想尽办法同客户保持联系，如：爱车讲堂、首保前免费提供一次全车检测等等，确保客户首保进站。另一个途径是客户转介绍，这就需要有好的服务打动客户，同时也要对客户给与相应的感恩，如，送转介绍客户空调清洗一次等等。还有一个途径是保险公司事故车推荐。因此要广泛利用好增量客户的途径，实现客户基盘保持在一定的水平并能够持续增长。在这里更重要的是降低和减缓客户的流失，客户流失的关键环节有：首保客户的二次进站转化率，大家通过DMS系统查阅一下，好多客户在这个环节流失，为什么？因为首保是免费的，第二次是自费，首保在4S店业务相对简单，因此，好多4S店安排服务能力一般的人员进行服务，为后期进店留下隐患，这就需要我们4S店管理人员要高度重视起来，用最好的服务留住客户，在服务过程中要清楚告清楚内外服务的差异，给客户打预防针，做的好多4S店的售后，首保客户进站，售后服务总监必须亲自接待客户，通过各种方式降低客户的流失率。其次，是老客户车龄长的客户，由于车辆使用到一定程度，不想再投资更多的钱，因此，也有省钱的想法，如果4S店根据车辆和客户对本店贡献程度适当的让利，也会留住一批老客户，比如，我看到一家4S店，车辆出质保继续在店里保养维修，工时费八折，并根据情况逐渐增加优惠力度，将客户留在店里。最后，事故车维修，特别是由保险公司推荐首次到店进行事故维修的车辆，流失率高，因为客户为了事故理赔不得不到店里维修，因此，确保维修质量和高标准的服务是留住客户的基本保证，同时，在交车时可以通过赠送下次必须到店才能享受服务的配件等，来挽留住客户，如：赠送下次到店保养机油滤芯等，通过再一次的进站，把客户留在。使我们客户的蓄水池保持在一定的状态，自然而然“零服吸收率”也能够保持一定的水平。

3、不断开发新的增值业务，用新技术、新服务等提升毛利。现在车的质量普遍提高，以养代修的养车方式在客户心中基本形成，就社会修理厂也在普遍推广，因此，我们4S店应该做的更好。这就需要在价格策略上、系统养护上、科学养护上多做文章，做出特色。价格上越来越透明化，需要相对接地气的价格，不能用社会修理厂招待所的价格，销售豪华五星级酒店价格给客户，给客户一个快捷酒店的价格就可以接受。在系统养护上要确保全面，全部覆盖，如发动机养护，从润滑油方面，能够提供底、中、高档油品，能够提供润滑油发动机清洗和养护服务；从发动机气路上能够提供发动机进气道的清洁，从油路上通过发动机油路的清洁，从排气方面，能够提供排气三元催化器等养护，那么，发动机整个系统被完全覆盖，也能够实现我们常说的“一次维修合格率”，抛砖引玉，举一反三，这个世界只有守住本分，不断创新才能得以生存和发展。

我们如何降低公司的经营费用？

首先，我认为要降低人员成本。这里并不是让大家减工

资、克扣员工的工资，而是想通过提高人员的工作效率，产生更大的效益，我在一个集团走访时听到，他们的用人理念时，五个人的工作，安排三人来做，拿四个人的收入。从而提升生产效率，提高人员的待遇，激发员工的工作积极性，同时也降低费用。

其次，就是不断提升精细化管理。要精细化管理到一张纸、一度电、一滴水等，把原来铺张浪费的全部管控起来，省下的就是挣下的。在费用上找到精细化管理，在业务上更要做到精细化运营。

最后，提升全员的成本管控意识，不能只靠财务部和老板。只要大家建立起共同的成本管控意识，就不会唱反调、发牢骚、叛逆等，大家就会养成一种节约的意识，再加上精细化管理的标准化，费用管控一支笔等措施，经营费用会有大的改观。

在当前新车销售价格倒挂的状态下，售后服务的“零服吸收率”是确保4S渡过难关起死回生的主要法宝。