呼叫中心系统功能列表

1、IVR交互式语音应答

用户电话呼入时，系统通过自动语音应答的方式，实现自动导航服务。交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息，根据用户按键选择自助服务或者呼叫中心人工服务。

2、ACD智能电话分配

（1）通过消息队列和IVR组件通讯，接受IVR转人工的请求；通过TCP/IP协议和座席客户端通讯；通过消息队列和外呼组件通讯，对外呼组件发出拨号请求；通过消息队列和坐席分机进行通讯；进行智能电话排队调度。

（2）排队等待

当用户转人工服务时，话务员全忙时，系统语音提示：话务员全忙，（您的对列前面有5个人在排队），继续等待请按1，结束请挂机，返回上一层请按*号键；选择继续等待后就会播放等待音乐，当排队到约定时间（如30秒），系统会再询问用户是否继续等待，或按*键返回上一级主菜单。

（3）排队算法

排队算法即电话智能分配策略，系统提供多种排队算法可供选择。如座席平均空闲时间、平均工作次数、VIP客户、领导等重要电话优先接入、顺序、轮循、随机等等算法。

（4）路由策略

提供多媒体智能路由功能，路由策略包括顺序分配、均衡话务分配、座席技能分配、最长空闲分配、基于业务分配、基于客户分配等其他自定义的分配方式；

（5）首接责任制

系统可以安排首次接电话责任制功能。当用户第一次转人工服务或上次转人工服务，系统记录下提供服务的座席员。当用户再次来电转人工服务时，系统先查询该座席员是否在线并具备通话条件，如果具备，系统将此用户话路分配给该座席接听。如果不具备通话条件，系统则在相对应的座席组按算法排队等待。

（6）技能级别排队

可以为座席的不同技能分别设置级别级别，ACD排队时，优先选中技能级别高的座席。

3、电话语音留言

呼叫中心全忙或者对于下班后呼入的电话，系统会提示用户：“坐席全忙，继续等待请按#键，留言请按*键”、“现在是下班时间，留言请按*键”，然后系统自动转入留言信箱，用户可以在线留言。坐席员登录系统后查询留言信息并在本机听取留言，然后在系统完成登记。

4、值班电话转接

节假日或晚间值班时段，可以设定用户选人工服务时，系统将话路呼转到预设的外线值班电话上（办公分机、固话、手机）。

5、普通坐席功能

普通坐席有登陆、退出；签入、签出；状态设置，示忙、示闲；预置忙；呼叫保持、恢复；弹屏；来电显示；队列显示；状态显示；黑名单设置；自动播放提示语、话务员工号；话务员忙时语音提示功能；拦截；通话转接、智能转接（话路转入其他IVR服务）；三方（多方）通话；会议；身份验证；消息公告等。

（1）登录/退出

登陆座席需要输入工号和密码。

（2）签入/签出

座席签入或签出一个或多个服务组，接听对应组别的话务和处理相关业务。

（3）状态设置

状态设置一般为手工选择工作状态，包括示忙/示闲、事后处理等状态，主要是方便坐席进行状态设置，统计坐席工作状态；示忙，系统停止分配用户来电；示闲，系统继续按ACD电话排队规则分配用户来电。

事后处理为个性化坐席状态设置，预先设置电话结束后置忙时间，方便进行一些文书处理，超过这个事后处理时间，坐席自动转为闲置状态，继续接听来电。

（4）摘机/挂机

摘机/挂机软电话按钮实现耳机电话的摘机、挂机操作。

（5）呼叫保持/恢复

保持电话，播放等待音乐，恢复继续通话，方便坐席请教班长或客服经理不懂的问题，减少客户投诉，提升服务客户的质量。

（6）队列显示

当有来电接入座席时，座席界面会自动弹出显示各种来电信息，并在座席耳机中播放来电提示音。

（7）来电弹屏、来电号码显示

系统有来电时，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料和历史来电记录、通话录音等。

（8）状态显示

显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态，最近一次通话时长，以及座席接听来电数量等信息。

（9）设置黑名单

座席可将骚扰电话加入黑名单，由系统自动进行拦截。

（10）通话转接坐席/内线/外线

座席无法处理某通电话时，可将来电转给别的座席或公司内线电话，坐席间转接电话，语音与数据自动实现同步转移。

座席无法处理某通电话时，也可以转至外线电话，比如值班手机、固话、小灵通、IP电话，电话转出后坐席继续接听其他来电。

（11）座席外呼

座席可通过拨号软电话键盘输入号码，拨打用户电话。

（12）座席协助、三方通话、多方通话

座席可向班长、主管、专家等其他专职座席发送协助请求，组成三方或者多方通话。

（13）会议

呼叫一个电话号码，可以是外线或者内线，电话接通后加入到当前的通话，组成小型电话会议，可以加入三方到多方，其实质是一个多方通话。

（14）拦截

当座席响铃无人接时，其它座席可以拦截接听该座席电话。

（15）人工转自动IVR语音

当用户和座席通话时，根据用户的业务需要，转到指定的IVR流程，让用户听系统设定的IVR自动语音服务。座席员空闲下来接听新电话，也可以在语音服务完毕时，从IVR再次转回人工服务。

（16）身份验证

人工转自动IVR语音提示时，让用户通过电话按键输入账号、密码，校验后返回到通话状态。

（17）消息公告

班长可以向座席间可以发送公告信息，该消息将在对方电脑屏幕上弹出。

6、班长、主管座席功能

（1）标准座席功能

具备普通座席的所有功能。

（2）座席监听

可实时全程监听任意座席的通话。

（3）强插

在旁听或监听过程中觉得坐席服务欠缺，可强行插入座席与来电用户之间的通话，协助坐席服务用户。

（4）强拆

在监听过程中可强行拆除座席与来电用户的通话，由班长、主管代为服务。

（5）强行注销

当座席违反规定，班长、主管可以强行将话务员坐席从系统中踢出，话务员坐席不再接听来电受理业务。

7.坐席录音监控管理

系统可对用户的所有来电来进行全程实时同步录音和监听，并提供方便的查询检索界面，以便进行电话内容分类整理及后续信息收集分析，也可作为服务考核、投诉等事件的录音凭证。

系统自动对座席人员和用户的通话进行录音，录音文件与呼叫信息同步；客服经理等管理人员可根据呼叫信息、座席信息、用户信息等多条件组合查询录音记录,可为录音记录进行注释；管理人员可通过网络查询呼叫信息及录音回放；支持多种媒体设备回放录音；

8、质检坐席功能

有专门的质检员听取坐席录音、分析坐席工作、整理用户打分等，为坐席员进行工作绩效评估。主要功能有：自定义质检打分项；质检任务生成；录音调听；用户打分；工作评定；统计报告。

9、智能预拨号（自动外呼）

智能预拨号（自动外呼）就是管理员把外呼的电话号码批量的导入系统。系统可以自动外拨电话号码并监控对方的响应，在外呼过程中通过信令及信号音有效过滤掉空号、错号、忙音、关机、无人应答等情况，同时还可以把这些无效号码筛选出来，把有效的号码保存形成公司自已的号码库，只有当电话呼通时，才根据业务需要将电话自动转接给业务代表或进行自动业务。可以确保座席接到的每一通电话都是有效的，系统可自动根据坐席空闲率和客户排队率自动调节外呼比例，最大限度的提高外呼效率，降低呼损率。

10、预览拨号

预览拨号是由系统分配外呼号码库中的电话给座席，显示在坐席的客户端界面上，由座席点击呼叫。座席能够看到目前所有该号码的资料记录，并决定点击呼叫按钮进行呼叫或者选择下一个号码。

11、传真服务

系统提供自动传真服务，丰富与客户沟通渠道，实现办公无纸化。传真包括客户传真自动索取、传真自动接收、传真任务定期发送等功能，传真支持word、Excel等office办公文档。

12、短信服务

系统支持短信服务功能，可以通过系统给客户群发或单发短信，支持对接短信猫、短信网关或第三方短信平台。

13、客户资料管理

系统支持客户资料批量导入、分配、回收等功能，支持客户资料按不同状态、不同项目进行分类管理。

14、配合企业集团电话进行转接

呼叫中心来电可以通过座席的操作转接到企业内部集团电话的分机电话上。也可以将企业内部的电话转接到呼叫中心系统中来。

15、知识库

知识库主要用于客户服务知识积累、规范服务用语、统一服务标准、提升服务水平等，如辅助座席人员对客户的问题进行准确高效的解答，并对遇到的问题进行登记，再由审核人员进行审核评估，进行相关的录入，以备座席今后的查询使用。包括：知识新增、知识审核、知识批量/单独导入/导出、知识修改/删除、知识存储、知识模糊/精确查询、知识点击率统计和FAQ等。

16、TTS文本语音转换及ASR语音识别功能

可以通过科大讯飞、捷通华声等主流TTS文本语音转换软件，把任意文字转换成语音的形式（支持中文普通话、粤语、英语及其它小语种），便于用户修改语音流程或实时调用语音变量；或者将录音等语音文件通过ASR语音识别转换成文字形式。

17、系统监控

外线通道监控：实时监控外部线路工作状态；

座席工作状态：实时监控每一个座席的工作状态，包括摘机、挂机、示忙、示闲、后处理等；

实时统计：实时显示呼叫量、ACD队列显示、座席接听等数据；

18、统计报表

系统提供详尽的统计报表，包括话务统计报表、业务报表、座席考勤报表等，报表的显示形式有：小时、日、周、月、季、年及不定期形式，统计报表可以以曲线图、直方图、饼图等方式显示，可以以EXCEL等方式输出，也可直打印。

19、系统权限管理

提供系统配置、座席工号管理、技能组管理、权限管理等功能。

系统参数设置：设置系统各项参数；

座席权限管理：管理座席帐号、业务组、权限；

用户管理：管理客服系统的用户帐号、权限设置。

20、二次开发接口

提供应用程序开发接口Application Programming Interface)：API。此外，还提供了相应的范例、帮助和相关文档， SDK。与传统的基于板卡和交换机的API 不同，由于提供了性能可靠、功能强大的交换层， API 提供了各种电话功能接口函数，如：转接电话、会议电话等。在使用时，只需调用API 中相应的功能函数即可，而不必理会不同板卡的硬件特性和交换层的具体实现。因此，API缩短了呼叫中心系统的开发周期，系统的稳定性也得到了保障。

适用于多种开发平台，支撑C/S架构和B/S架构。目前各种流行的开发平台，如： VC、VB、VJ、Delphi、C++Builder、Power Builder 等，均可用来进行开发。可以和CRM、ERP、OA、网站、QQ、微信、在线客服等对接。