一文读懂亚马逊物流+的客户卓越运营系统

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1、亚马逊客户卓越运营系统

Amazon Customer Excellence System（ACES）

亚马逊CEO贝索斯认为，在亚马逊的飞轮里，当客户体验更好的时候，流量自然会增加，更多的流量会吸引卖家来网上卖东西，这样消费者就有了更多更丰富的选品，以及获得更方便的服务，这也将进一步提升客户体验。

随着飞轮的不断成长，亚马逊的运营成本会被分摊，成本结构将会更加合理。丰富的选择、便利和低价，构成了亚马逊飞轮的三个支柱。

客户体验既是出发点，也是终点，由此形成良性循环，它推动着亚马逊的高速发展。基于这个“飞轮”的概念，所有人都要想，怎么能让“飞轮”转得更快，即如何提升效率、降低成本。

有一个系统叫Amazon Customer Excellence System，直译为“亚马逊客户卓越系统”，ACES 是 Amazon Customer Excellence System单词首字母的缩写，也可以理解为卓越运营系统 (Operational Excellence) ，是负责推动亚马逊流程优化和持续改善文化的系统。

精益管理与改善是其中的重要环节。亚马逊客户卓越运营系统是基于“精益思想”，并根据亚马逊自身的特点以及企业的目标而量身定制并持续优化的运营系统。而亚马逊物流+的ACES就是根据物流行业变化快、波动大、交期短、作业杂、强度大等特点，采用最有效的方法工具而组成的一套行之有效的系统。

2、持续改进的循环

Continuous Improvement Cycle (CIC)

亚马逊卓越运营系统以均衡生产和标准化作为两大重要支柱，贯穿整个物流服务过程。此外，为了更加有效地持续改善和落地，亚马逊结合自身各种业务的特点，2014年9月23日，亚马逊全球运营和客服高级副总裁Dave Clark发布了亚马逊标准的问题解决方法论——ACES持续改善循环(CIC)。

我们不断面临着复杂的问题，解决这些问题是一项艰苦的工作。为了帮助解决问题， ACES给大家提供了持续改进的循环Continuous Improvement Cycle（CIC）来帮助我们不断的进行流程优化。

ACES持续改善循环由六个部分组成：

熟悉流程

了解问题

找到问题的根本原因

消除浪费

建立维持机制（建立工具，应用工具和审核工具）

主人翁精神

熟悉流程

如果不知道我们的流程实际上是如何运作的，我们无法对要解决什么问题进行有意义的讨论，将无法改善它来提供更好的客户体验。任何活动都不能取代对流程的深入了解。为了有效地满足顾客的期望，我们需要清晰了解：流程怎么运作，如何互相连接以及如何服务于终端客户。

熟悉流程意味着例如：如何在我们的零售部门为新供应商建立自动采购订单系统，以及如何监控该自动系统的正常运作；我们怎么通过发出的货物来了解运营中心期望的收获品质以及如何达到这个期望；我们如何帮助客户解决他们的新Fire Phone的问题，以及如何在客服中心的系统中快速找到所需的信息？

了解问题

解决问题需要看到问题。没有清楚地看到问题，我们无法解决它们。如果我们只对自己的问题从客户的角度有一个模糊的认识，我们无法改善产品或服务的客户经验。把绩效指标和标准在看板上可视化，可以帮助管理层和员工很容易的实时捕捉到问题。

例如，给运营中心流水线上的缓冲区物品数量设限制可以帮助我们了解流水线的货物是否有过多的变化；在客服中心提供每个团队实时的进线量信息可以帮助我们根据实时客户来电需求在不同技能线之间调整客服人数；特定产品(ASINs)的订单量激增自动报警系统可以帮助零售部门采取正确的行动来保证库存，从而满足客户需求。

基于标准化工作的可视化可以揭示出期望输出结果的缺陷，浪费和差异。找到当前流程的进一步改善机会。

找出根因

我们在第一时间正确解决问题的能力，取决于是否找到正确的根本原因。从根本上解决问题比减轻症状更重要。只有这样我们才能更快的彻底解决问题。

在某些情况下，我们需要通过追踪整个流程链条来找出根本原因，例如一个升级给杰夫.贝索斯的案例从客户联系我们开始，然后到检查某个ASIN商品在运营中心的库存，最后以零售部门和供应商讨论该产品的来货品质如何来结束。

现场观察，观测流程数据，以及正确的识别潜在原因，验证根本原因是我们消除问题的关键。

消除浪费

知道了问题的根源，现在我们准备消除识别出来的浪费，改善流程。浪费是流程中不必要的存在，因为我们的客户不会这些浪费买单。如果没有被及时解决，它会导致不好的客户体验，增加成本，增加缺陷和延误。

为什么我们需要重新输入系统中某些地方已经存在的信息？为什么客户要多次来电才能解决问题？为什么货物在运营中心从入库到出库再到配送给客户需要这么多操作？

坚持不懈的消除流程中的浪费对于我们解决问题和持续改善至关重要。我们将通过一系列的快速改善，改善大会和持续改善项目来解决这些问题。

建立机制

建立一个工具：我们需要建立一个能按照要求消除或减轻问题的工具或解决方案。

采用工具：我们需要确保该工具被适当的实施。

监视工具：我们需要建立一个检查机制来确保方案的实施以及实现期望的功能。

完成这些才算建立了一个真正的机制，如果上面的三个步骤有一个或多个缺失，那么解决方案等于只有三分之一或三分之二被实施，这将不能保证改善结果以及它的持续性，甚至等于没有解决方案。

主人翁精神

让我们了解一下在ACES的持续改善循环中，主人翁精神意味着什么。这是最重要的一个环节。

首先作为领导，怎么样才算主人翁精神呢？需要做到：

提供和培训标准化解决方案

确保标准化后的解决方案被实施

对异常叫停情况提供帮助

当需要进行流程改善和流程再造时采取行动

确保真正的机制和完善的流程被实施

一个优秀的服务型领导应该做到充分的和员工沟通对他们的期望，并帮助员工快速的排除障碍。

作为一线员工，怎样体现主人翁精神呢？需要做到：

按照培训内容遵循标准操作

标准操作流程不能解决的时候及时终止当前操作，避免造成更糟糕的后果

给当前标准工作流程提供改善建议

领导和员工都需要具备主人翁意识，然后通过良好的团队合作确保ACES持续改善循环按照期望运转。

（来源：物流沙龙）

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