第14章 项目沟通管理

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项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、存储和最终处理项目信息所需的过程。

14.1 管理基础

沟通是指用各种可能的方式来发送或接收消息。

沟通的基本模型用于显示信息如何在双方（发送方和接收方）之间被发送和被接收。

沟通模型的关键要素包括：

• 编码：把思想或想法转化为他人能理解的语言。
• 信息和反馈信息：编码过程所得到的结果。
• 媒介：用来传递信息的方法。
• 噪声：干扰信息传输和理解的一切因素（如距离、新技术、缺乏背景信息等）。
• 解码：把信息还原成有意义的思想或想法。

沟通模型包含5种状态：

• 已发送
• 已收到
• 已理解
• 已认可
• 已转化为积极的行动

沟通分类：

• 内部沟通
• 外部沟通
• 正式沟通
• 非正式沟通
• 层级沟通：干系人或干系人群体会根据内部职权的不同，采取向上（针对高层）、向下（针对团队成员）和横向（针对同级项目经理或其他人员）等不同的沟通方式，保证有效沟通。
• 官方沟通
• 非官方沟通
• 书面与口头沟通

有效的沟通活动和成果创建具有如下3个基本属性：

①沟通目的明确

②尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好

③监督并衡量沟通效果

书面沟通的5C原则

• 正确的语法和拼写（Correctness）
• 简洁的表述（Concise）
• 清晰的目的和表述（Clarity）
• 连贯的思维逻辑（Coherent）
• 善用控制语句和承接（Controlling）

其他沟通技巧

①积极倾听

②理解文化和个人差异

③识别、设定并管理干系人期望

④强化技能

14.2 项目沟通管理概述

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裁剪考虑因素

• 干系人
• 物理地点
• 沟通技术
• 语言
• 知识管理

14.3 规划沟通管理

规划沟通管理是基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。

本过程的主要作用：

①及时向干系人提供相关信息

②引导干系人有效参与项目

③编制书面沟通计划

本过程应根据需要在整个项目期间定期开展。

项目经理需在项目生命周期的早期，针对项目干系人多样性的信息需求，制订有效的沟通管理计划。应该在整个项目期间，定期审查本过程的成果并做必要修改，以确保其持续适用。

14.3.1 输入

1.项目章程

2.项目管理计划

3.项目文件

4.事业环境因素

5.组织过程资产

14.3.2 工具与技术

1.专家判断

2.沟通需求分析

分析沟通需求，确定项目干系人的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。

3.沟通技术

用于在项目干系人之间传递信息的方法很多，信息交换和协作的常见办法包括对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站。

4.沟通模型

5.沟通方法

1）互动沟通。在两方或多方之间进行的实时多向信息交换。它使用诸如会议、电话、即时信息、社交媒体和视频会议等沟通方式。

2）推式沟通。向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达目标受众或被目标受众理解。在推式沟通中，可以用于沟通的有：信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、博客和新闻稿。

3）拉式沟通。适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况。它要求接收方在遵守有关安全规定的前提之下自行访问相关内容。这种方法包括门户网站、组织内网、电子在线课程、经验教训数据库或知识库。

6.人际关系与团队技能

1）沟通风格评估。规划沟通活动时，用于评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容的一种技术。常用于不支持项目的干系人。

2）政策意识。有助于项目经理根据项目环境和组织的政策环境来规划沟通。

3）文化意识。指理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略。

7.数据表现

干系人参与度评估矩阵：显示了个体干系人当前和期望参与度之间的差距。

8.会议

14.3.3 输出

1.沟通管理计划

沟通管理计划是项目管理计划的组成部分，描述将如何规划、结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性。

沟通管理计划主要包括：

① 干系人的沟通需求

② 需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度

③ 上报步骤

④ 发布信息的原因

⑤ 发布所需信息、确认已收到或作出回应（若适用）的时限和频率

⑥ 负责沟通相关信息的人员

⑦ 负责授权保密信息发布的人员

⑧ 接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望

⑨ 用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体

⑩ 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算

⑪ 随着项目进展（如项目不同阶段干系人社区的变化）而更新与优化沟通管理计划的方法

⑫ 通用术语表

⑬ 项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等

⑭ 来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素等。

2.项目管理计划（更新）

3.项目文件（更新）

14.4 管理沟通

管理沟通是确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。

本过程的主要作用是，促进项目团队与干系人之间的有效信息流动。

本过程需要在整个项目期间开展。

14.4.1 输入

1.项目管理计划

2.项目文件

• 变更日志
• 问题日志
• 经验教训登记册
• 质量报告
• 风险报告
• 干系人登记册

3.工作绩效报告

根据沟通管理计划的定义，工作绩效报告会通过本过程传递给项目干系人。工作绩效报告的典型示例包括状态报告和进展报告。工作绩效报告可以包含挣值图表和信息、趋势线和预测、储备燃尽图、缺陷直方图、合同绩效信息以及风险概述信息。可表现为有助于引起关注、制定决策和采取行动的仪表指示图、热点报告、信号灯图或其他形式。

4.事业环境因素

5.组织过程资产

14.4.2 工具与技术

1.沟通技术

2.沟通方法

3.沟通技能

1）沟通胜任力。经过裁剪的沟通技能的组合，有助于明确关键信息的目的、建立有效关系、实现信息共享和采取领导行为。

2）反馈。反馈是关于沟通、可交付成果或情况的反应信息。

3）非口头技能。例如，通过示意、语调和面部表情等适当的肢体语言来表达意思。

4）演示。演示是信息和文档的正式交付。

4.项目管理信息系统

5.项目报告

项目报告发布是收集和发布项目信息的行为。项目信息应发布给众多干系人群体。应针对每种干系人来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节。从简单的沟通到详尽的定制报告和演示，报告的形式各不相同。可以定期准备信息或基于例外情况准备。

6.人际关系与团队技能

• 积极倾听
• 冲突管理
• 文化意识
• 会议管理：采取步骤确保会议有效并高效地达到预期目标。

规划会议时的一般步骤包括：

①准备并发布会议议程（其中包含会议目标）

②确保会议在规定的时间开始和结束

③确保适当参与者受邀并出席

④切题

⑤处理会议中的期望、问题和冲突

⑥记录所有行动以及所分配的行动责任人。

• 人际交往
• 政策意识

14.4.3 输出

1.项目沟通记录

项目沟通记录主要包括：绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示，以及干系人需要的其他信息。

2.项目管理计划（更新）

3.项目文件（更新）

4.组织过程资产（更新）

14.5 监督沟通

监督沟通是确保满足项目及其干系人的信息需求的过程。

本过程的主要作用是，按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递流程。

本过程需要在整个项目期间开展。

监督沟通可能需要采取各种方法，例如，开展客户满意度调查、整理经验教训、开展团队观察、审查问题日志和评估变更。

14.5.1 输入

1.项目管理计划

2.项目文件

3.工作绩效数据

4.事业环境因素

5.组织过程资产

14.5.2 工具与技术

1.专家判断

2.项目管理信息系统

3.数据表现：干系人参与度评估矩阵

4.人际关系与团队技能

5.会议

14.5.3 输出

1.工作绩效信息

2.变更请求

3.项目管理计划（更新）

4.项目文件（更新）