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本报讯 近日，海口市民刘女士向本报记者反映，今年3月份她在海口某瑜伽馆花7799元购买课程，但一直没上过课。8月初，刘女士提出全额退款，瑜伽馆表示要扣除20%违约金，刘女士认为不合理，双方协商不下。
据刘女士介绍，她随朋友在该瑜伽馆“蹭课”，感觉效果不错。今年3月份，刘女士在瑜伽馆花7799元加入会员并购买系列课程，但直到8月初，她没上过一节课。刘女士提出全额退款，瑜伽馆称要扣除20%违约金后再退回剩余费用。刘女士认为扣除违约金不合理，双方未达成一致。
刘女士拨打海口12345热线反映相关问题。市场监管部门回复称，经调解，瑜伽馆未同意刘女士诉求，并表示双方已签订协议，应按照约定内容履行，终止调解。同时，工作人员给刘女士发来了瑜伽馆提供的协议照片。
看到协议内容的刘女士十分惊讶，她表示，当日交钱后她只拿了店员给的一个信封就离开了，回家后信封被她随手扔掉，里面装的是什么并不清楚，瑜伽馆并未与她签过任何纸质文件。
记者注意到，刘女士出示的协议照片签名处落款为“聪聪”，非刘女士本名。“那份协议显然是伪造的，上面签的是我的网名非本名，字迹更是完全不相符。”刘女士十分愤慨，认为瑜伽馆的行为严重侵害消费者权益。
记者陪同刘女士及其家人一起来到瑜伽馆，说明来意后，负责人郑店长表示，对于刘女士的退费要求，根据协议条款，会员未开卡需扣除20%违约金。
对于协议签名是否为伪造或代签的问题，郑店长称，已和当天负责接待刘女士的员工确认过，按规定流程，客户在缴费后双方当即签订一式两份的入会协议，其中一份在刘女士遗失的信封中。至于协议落款为何为刘女士网名，郑店长表示，有部分客户不愿意签全名，故以网名代替，但绝非有人代签。
刘女士不认可郑店长的说法，坚称缴费当日未签协议，并在现场写了几遍网名与协议上的签名进行对比。由于店内未保留3月份的监控录像，在缺乏明确证据的情况下，双方情绪激动，协商陷入僵局。
随后，刘女士家人拨打了市场监管部门电话并报警。市场监管部门电话回复称，如商家涉嫌伪造协议书，消费者可提供相关证据资料再次投诉处理。
辖区派出所民警到店了解情况后，建议消费者找有资质的机构做笔迹鉴定，如鉴定结果为非消费者笔迹，再找市场监管部门处理，同时劝解双方各让一步，协商处理。
经调解，刘女士愿意支付瑜伽馆小部分成本费用，郑店长表示接受。近日记者回访，刘女士表示瑜伽馆已按约定退回费用。（见习记者 张展 记者 罗晓宁）
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